Das gesprochene Wort

• Erfolgreich miteinander reden – Grundlagen

  Über Kommunikation denken wir selten nach. Doch wenn wir das tun und die Wechselwirkungen beachten, können wir Gesprächsverläufe und die Arbeitsatmosphäre konstruktiv beeinflussen.

  Sie lernen:

  _ Kommunikationsgrundlagen
        _ Kommunikationsmodelle
        _ Sach- und Beziehungsebene
        _ Kommunikationsstile
  _ Gesprächsvorbereitung
  _ Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche
  _ Kooperative und konstruktive Gespräche
  _ Meistern von besonderen Gesprächssituationen

  Inhalt:

  _ Verbale und nonverbale Kommunikation
  _ Ich-Botschaften
  _ Bewusst Zuhören
  _ Durch Fragen Gespräche führen
  _ Kommunikationsstörer
  _ Rollenspiele
  _ Feedback
  _ ...

• Erfolgreich miteinander reden – Aufbau

  Verfeinern Sie Ihr Gespür - so wird aus guter noch bessere Kommunikation.

  Sie lernen:

  _ Bedürfnisse und Wünsche erkennen
  _ Selbst- und Fremdwahrnehmung
  _ Eigene Stärken und Schwächen in der Gesprächsführung erkennen
  _ Positive Beeinflussung von Menschen
  _ Umgang mit Missverständnissen und Widerständen
  _ Herausfordernden Argumenten und Einwänden auf der Sachebene begegnen
  _ Unfaire Dialektik: Angriffe auf der Beziehungsebene meistern

  Inhalt:

  _ Argumentations- und Überzeugungsstrategien
  _ Methoden direkter und indirekter Gesprächssteuerung
  _ Grundlagen der Transaktionanalyse
  _ Rollenspiele
  _ Analyse von Gesprächen
  _ Feedback
  _ ...

• Erfolgreich telefonieren

  Mit ergebnisorientierten und systematischen Telefonaten sparen Sie Zeit und Kosten!

  Sie lernen:

  _ Das richtige Verhalten beim Sprechen
  _ Das bewusste Zuhören
  _ Die positive persönliche Einstellung

  Inhalt:

  _ Positiver erster Kontakt
  _ Bausteine des Zuhörens
  _ Praxis des Sprechens
  _ Erwartungen des Anrufers
  _ Systematischer Aufbau eines Telefonats
  _ Psychologie des Gesprächs
  _ Das verbindliche Ergebnis
  _ ...

• Mitarbeitergespräch und Feedback

  Gute Gespräche motivieren Mitarbeiter. Auch im Konflikt bedarf es klarer Aussagen: Feedback geben und annehmen.

  Sie lernen:

  _ Ein positives Gesprächsklima zu schaffen
  _ Stärken und Schwächen anzusprechen
  _ Gespräche zielorientiert zu lenken
  _ Tipps und Tricks für Gespräche mit Mitarbeitern
  _ Wirkung des Auftretens

  Inhalt:

  _ Wesentliche Elemente und Phasen jeder Gesprächssituation
  _ Das Motivations-, Anerkennungs-, Kritik- und Fördergespräch
  _ Vorbereitung auf ein Mitarbeitergespräch
  _ Die Zielvereinbarung und der Gesprächsabschluss
  _ Selbstbild, Fremdbild und blinde Flecken
  _ Wertschätzendes und kritisches Feedback
  _ Regeln des Feedback-Gebens und -Annehmens
  _ ...

• Beschwerdemanagement im Gespräch

  Beschwerden, mit denen falsch umgegangen wird, kosten Kunden.?Durch die richtige Reaktion werden Kunden gehalten und neue gewonnen.??

  Sie lernen:

  _ Mit Beschwerden richtig umzugehen?
  _ Chancen zu ergreifen?
  _ Kunden zufriedenzustellen, ohne die Interessen des Unternehmens aus den
  Augen zu verlieren?
  _ Lösungsstrategien zu entwickeln?
  _ Auf ungerechtfertigte Beschwerden richtig zu reagieren

  Inhalt:

  _ Analyse der Beschwerde
  _ Strategie entwickeln
  _ Lösungen finden
  _ Die telefonische Beschwerde?
  _ Die persönliche Beschwerde
  _ ...